持繼將近兩個月由老羅英語培訓創始人羅永浩為代表的消費者群體投訴西門子冰箱門關不上的熱門維權事件,到此還沒有塵埃落地。消費者們似乎都在期待老羅抬上自家冰箱去西門子大廈前一砸為快的時刻早日來臨.而筆者仍然抱著一線希望,期待在這最后的關鍵的時候,作為百年老品牌的德國西門子公司能站起來,勇于承認自己的錯誤.大丈夫需要有擔當,這是中國民俗對男人德行的一種要求.我想對于一個企業同樣需要這樣的魄力和勇氣呀.哪一個企業能拍著自己的胸脯保證,上線的產品,在推出市場后,一定不出現質量問題.如果真是那樣,就不會出現那么多的召回事件. 作為一個企業,應該正視自己產品的瑕疵和缺陷.這樣才能有動力不斷的創新,追求完善.
我多么不希望羅永浩2011年在保利劇院演講的預言真的在中國的市場上出現:”從前有一個冰箱品牌叫做西門子”如此一來,西門子通過多年苦心經營樹立起來的高端品牌形象,就這樣功虧一簣了。
綜觀事件的前后,西門子種種不妥當的處理方式,儼然把一樁原本只是小規模的投訴事件,推向成為了一個引社會廣為關注的負面的熱門事件.過程中不妥當的處理行為,筆者認為有以下幾點:
第一:速度反應慢,微博作為一個開放式的平臺,客戶群體眾多.企業應該把它作為一個收集客戶意見,接受客戶投訴的渠道.西門子公司對于羅永浩的投訴事件,推遲兩天后才作出正面反應.這樣的處理方式是不妥當的.處理速度的快慢,直接反映一個公司對于客戶的重視程度.不管是通過哪種途徑接收到的投訴,企業應該在第一時間內作出反應.第一次回復可以沒有最終的解決方案,但是一定要體現出一種真誠的態度.這也是我們經常在處理投訴過程當中應該遵循的一條原則:沒有處理結果,但要有處理態度.
第二:推卸責任,不尊重客戶,在作投訴客戶心理分析的過程中,我們把投訴心理分為三種:第一種:求發泄心理;第二種:求尊重心理;第三種:求補償心理.當客戶對產品不滿意的時候,首先產生的行為是發牢騷.如果在這個時期企業給予了客戶足夠的重視,并悉心的呵護客戶心理.我想很多投訴就會止步于抱怨階段.處理投訴,首先是處理客戶的心情,然后再處理客戶的事情.
第三:逃避責任,把問題歸結在客戶身上. 9月29日的官方微博回應的內容:“近日網友反映西門子冰箱門偶有不易關閉的現象，我們立即與生產、質控等部門進行了核查，確認不屬于質量問題。盡管如此，我們將對遇到有類似情況的用戶提供上門檢測和維護服務。用戶可致電或私信@西門子家電留下聯系方式，我們將即時與您聯絡。我們對每位用戶都高度重視，感謝大家關注!”10月15日官方微博回應的內容:”非常感謝廣大網友對西門子的關注,我們誠懇的接受建議,并對部門用戶因冰箱門不易關緊帶來的不便表示歉意…….”
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