——－國內網絡輿情服務技術特征和市場形態的觀察與分析 賴正權 （筆名：余青萍）
摘要：互聯網改變了信息傳播和社會形態的發展。目前，在輿論場域存在著主流媒體與公民媒體（自媒體）之間的博弈。在這博弈過程中，政府部門除了通過硬性權力制定游戲規則外，還嘗試著電子政府的軟權力和輿情預警提高風險管理能力的巧權力來加重博弈砝碼?？v觀當前，國內輿情服務市場處于不成熟階段，野蠻成長的輿情監測服務成了潛規則盛行的灰色江湖，就此，筆者提出相應對策和建議。
關鍵詞：網絡輿情、監測技術、市場形態
一、引言
互聯網的誕生與發展，不僅促進了人類生存狀態、生產方式和信息傳播格局的變革，而且也還深刻影響著經濟、政治、文化、組織結構等社會關系的嬗變發展軌跡，如互聯網環境下社會關系泛媒體化，即人際關系的空間、角色、模式和內容大多通過網絡以媒介化形式表達和體現。
當前，互聯網正越來越地滲透到社會生活的每一個角落。經過近半個世紀的發展，隨著技術和終端的發展以及平民上網障礙的弱化，信息傳播的形態正朝著移動泛在化、信源多元化、媒介融合化、即時互動化、社群自主化、社交封閉化等方向發展。
一是在用戶使用上，根據InternetWorldStats.com網站統計，截止2011年12月31日，世界互聯網用戶規模超過22億（2,267,233,742），互聯網用戶滲透率為32.7％，也就是說，在每3名地球公民中近乎一位是網民；而在中國互聯網應用上更加突出，CNNIC最新統計，網民規模達到了5.38億，互聯網社會滲透率達到了39.9％，其中，移動終端用戶高達3.88億，移動終端上網首次超過臺式電腦。在區域用戶規模上，中國網民已經無可爭議地成為世界最大的群體。
二是在應用上，隨著支撐互聯網發展的硬件、軟件、通信能力、成本等因素改善，電子郵件、搜索引擎、網絡論壇、即時通信、電子商務、網絡社區SNS、分享視頻、博客、微博客、P2P、維基、地理信息定位LBS等互聯網應用精彩紛呈，為公眾的信息體驗與傳播提供了多樣化、便捷化的服務。
世界最大社交服務商Facebook，在2012年10月初月度活躍用戶規模超過10億；而另一個社交媒體巨頭Twitter用戶2012年8月全球規模也超過了5億；世界最大分享視頻網站YouTube每天有35萬人上傳視頻、上傳視頻的時長高達每秒1小時。
在國內，根據各自最新財報顯示，新浪微博用戶達到了3.24億、騰訊微博4.24億，筆者根據相關信息進行估算，中國50余種微博產品用戶總規模應該超過10億，當仁不讓地成為世界微博應用最大區域和群體；另外，根據CSG 精確市場研究集團9月發布的《短視頻用戶研究報告》顯示，視頻網站的日均收視時長達到了 1.8 小時，超過了電視的日均收看時長 1.68 小時；視頻網站的周平均收看頻次為 5.53 次，超過了電視的周平均收看頻次為 5.4 小時，而且隨著移動互聯的快速發展，未來通過手機上網觀看視頻的用戶將會越來越多。
三是與web1.0時期相比，在互聯網信息傳播形態上有很大不同，公眾自主性傳播成為網絡傳播的主流渠道。根據DCCI互聯網數據中心監測，中國用戶產生內容（UGC）的流量于2010年6月首次網站專業制作內容流量，UGC流量占整個互聯網的比例達到50.7％，而網站專業制作內容流量僅為47.3％。DCCI總經理胡延平對此表示，標志著微眾時代的到來。本人認為，UGC微眾時代的帶來，一是改善了公眾的信息獲知便利，二是公眾自我賦予話語權的能力。
在筆者看來，任何信息傳播都具有目的性：從商業市場的角度上出發，傳播即為營銷；而在社會視野中，傳播具有表達傾向性輿論的意圖?；诖它c和上述態勢，從信息傳播趨勢上看，無論是中國還是世界，大眾媒體的輿論地位正面臨著互聯網、移動互聯網等新媒體的挑戰，而互聯網、移動互聯網正逐步地從“第四媒體”、“第五媒體”向著“第一媒體”的王座靠近，隨時覬覦著輿論的霸權地位。
信息與權力有著內在的、密切聯系。歷史證明，信息傳播與人際溝通的技術創新推動著社會信息傳播活動的革命，繼發性孕育了輿論格局和權力結構的變革。從口口相傳、烽火驛站、印刷術、無線電、圖像傳播到網絡傳播，無不如此。網絡傳播的革命，引爆公民自我賦權的興起，在眾愚成智的社會效應中，將原先集中于國家（政黨）的權力，部分地分配或歸還于社會主體，使社會權力結構出現社會化和多元化的變化。
權力結構的社會化、多元化，存在著其本身積極意義，即社會主體有更多更有效的自主、自治、自律和自衛的權利和權力，信息權（知情權）、話語權（表達權）成為社會權力結構的重要組成；然而，社會化、多元化帶來權力分散、秩序失控的無政府主義負面性，亦即所謂民主的低效性、非理性和無序性。
當前輿論場域存在著兩股輿論力量，一是以體制內黨報、電臺、電視臺、國家通訊社、新聞網站為主體的“主流媒體”，另一股是與之對應的體制外、草根性、非主流的“公民媒體”（或“自媒體”）。公民媒體、自媒體主要通過層出不窮的新興互聯網應用進行發聲取得話語權。
公民媒體、自媒體的輿論力量來自分布式、匿名、泛在的UGC內容，面對草根、多樣性、不可控的網絡輿論客體和分散、自由、非理性的網絡輿論本題，使得網絡輿論引導、控制的實施比以往要艱難得多。由此產生了主流媒體與公民媒體、自媒體，圍繞輿論話語權的沖突和博弈。
在這個主流媒體與公民媒體、自媒體之間的博弈過程中，政府部門采取除了運用政策、法律法規等手段強勢制定博弈的游戲規則硬性權力外；同時，也進行著應用電子政務、政務微博拓寬溝通渠道，增加政府透明度以及建立電子政府等軟權力的嘗試，與此同時，還相應地通過網絡輿情監測、提升公眾媒介素養、積極引導網絡輿論等巧權力的實施，努力疏通主流群體與草根階層、主流輿論與草根輿論之間的阻隔。
二、網絡輿情服務市場的背景
隨著互聯網應用的深入和發展，社會信息流動和輿論傳播的格局發生了很大的變化：網民既是信息的受眾者，更是信息的傳播者和制造者；公眾在信息傳播過程中參與了媒介產品的創造和形塑，并通過話語權形成另一種輿論力量。此時，網絡的聚合效應使得網絡輿論不再是“烏合之眾”，在網絡平臺中公眾開始自我設置議程，輿論形成過程中所需要的“公共問題”與“社會熱點”在網絡中也有一定程度地表現未公眾（網民）的自我議程設置。網絡輿論的形成、擴散過程是一個多角度、多層次、平等分布式、議題離散、現實與虛擬深層次互動的過程。
不過，互聯網本身也具有“雙刃劍”屬性，對于提高公眾話語權，互聯網發揮了重要的作用，但網絡輿論的“眾聲喧嘩”非理性、偽民意的輿情現象需要關注：在匿名的條件下，分布式信息傳播、網絡水軍操縱使得網絡輿情大多呈現民粹主義的草根性、批判性和非理性特征；網絡輿論的群體極化現象也十分普遍，多是對問題的揭露和對現實的批判，并且非理智特點十分明顯，突出表現為情緒的發泄、偏激的語言、甚至謾罵，而客觀理性的分析探討則十分缺乏。
在全球化、信息化的語境下，新媒體推動的信息流動性媒介化風險是不可避免的。媒介化又使局部、個體化風險公開化、擴大化，并進一步增加系列化、政治化的社會風險。另一方面，在主流媒體與公民媒體博弈過程，不可避免間有輿論轉場或輿論對抗的現象、陣痛。
因此，在大力開發網絡作為公共話語空間，提升公眾知情權、表達權的同時，建立和諧健康的網絡輿論氛圍、提升社會媒介素養，提高對網絡輿論、輿情的引導能力和網絡執政能力是很有必要的，特別是目前中國處在社會轉型陣痛期和風險全球化共振的語境下，更需提高風險管理和危機應對能力。
提高網絡輿情、網絡輿論引導能力的關鍵，就是在于是否熟悉和掌握網絡輿情的傳播特性、規律以及獲取互聯網輿情信息的能力、質量。而輿情信息獲取的速度和質量依賴于輿情系統技術和輿情隊伍素質。
然而，突飛猛進的新媒體及其用戶群、幾何級增長的海量信息，使得各級政府、企業及個人等輿情主體們在應對上力不從心、疲于奔命；在成效上或事倍功半、或勞而無獲，甚至越陷越深、越弄越糟。這給集網絡信息搜集、語義和傾向分析和風險預警等智能功能的網絡輿情系統帶來的機遇。
三、網絡輿情系統技術的關鍵、難點和趨勢
網絡輿情系統是一種實時性的互聯網數據集成、加工的智能平臺。其產品和服務主要面向負責公共事務、公共安全領域的公檢法、軍隊和政府職能部門，以及公眾高度關注的企事業單位、社會組織等。
網絡輿情系統的主要功能有信息數據自動采集（Automation Info rmation Retrieval）、文本自動聚類和自動分類（Text Clustering & Text Classification）、話題與跟蹤（Topic Detection and Tracking, TDT）、文本情感分析（Sentiment Analysis，SA）、趨勢分析、自動文本摘要（Automation Document Summarization）、輿情態勢判斷、統計報告、輿情報警、重大輿情應對的指揮與整合等幾個方面。其中，網絡輿情系統的關鍵技術包括熱點話題的自動發現技術以及觀點的抽取和觀點傾向的定性和定量分析技術。
在海量的網絡信息環境下，人們面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音，所以人們關注的重心已從搜索采集的信息序化變為分析為主的信息轉化。觀點的抽取和觀點傾向的定性和定量分析技術又成為研判輿情態勢另一個重要依來源和依據。
目前，普通搜索引擎基于關鍵詞得到搜索引擎返回結果的信息冗余度過高，很多不相關的信息僅僅因為含有指定的關鍵詞被作為結果返回，并且沒有對搜索結果進行有效合理的組織。在大量網絡信息中，與同一主題相關的信息往往孤立地分散在不同的時間段和不同的地方。面對互聯網上眾多站點和質量不齊網絡信息，僅僅通過這些孤立的信息，人們對事件難以做到全面的把握。在這種情況下通過向量模型建立和對數據相似性分析的識別話題與跟蹤技術成為輿情系統關鍵所在。
網絡輿情系統的難點在于網絡輿情數據的獲取能力和輿情數據語義分析。
“山中方一日，人間轉千年”，新興的互聯網應用百舸爭流，層出不窮；同時，基于互聯網應用移動泛在化、信息即時封閉性等因素，使得互聯網信息傳播的形態發生了巨大變化，這些變化如封閉性、即時性、移動性的微博、社交信息等將對輿情系統獲取信息能力產生制約，盡管網絡輿情系統的技術也在飛速進步，但“道高一尺，魔高一丈”的互聯網新應用使輿情系統的進步顯得滯后性。
另外，互聯網的分布式、流動性，使網絡熱詞、語境發生巨大變化，從而使輿情系統實現核心功能語義邏輯的自然語言處理、向量模型的完善性受到沖擊，影響了輿情研判的準確性、實效性。總體而言，在輿情數據語義分析上，需要解決如下問題：1、有效處理海量和高維的數據能力；2、數據噪音甄別；3、數據完整性；4、數據時效性；5、詞義和語境的復雜性，影響數據的極性分析（正負面傾向性、褒貶義程度及結構）準確性；6、數據傾向性細?；幚恚隙ㄖ蟹穸?、否定之中肯定的成分分析）；7、自然語言構詞知識完善及更新；8、語境變化的語義邏輯準確性；9、向量模型構造和優化；10、其他未知問題。
隨著互聯網及其應用向著移動泛在、多終端整合、微眾即時互動、個性化方向發展，作為互聯網信息集成、智能整合分析的輿情系統理應與之匹配，未來的輿情系統呈現云處理、APP平臺化、層次化、個性化、移動化、融合化、語義智能化等特征。#p#副標題#e#
四、網絡輿情服務市場觀察
媒介化、社會流動性、行為失范、制度失靈等社會轉型期的并發性風險，加大了社會公共管理成本，據了解，國內公共安全投入的費用已經超過國防財政支出。
因互聯網技術、用戶規模和剛性維穩等因素，催生了中國網絡輿情服務市場急速膨脹。至于網絡輿情市場如何多大，業界各抒己見、眾說紛紜。有的說一百億，也有說是三、四百億的，更有上千億空間之說法。
筆者認為，網絡輿情服務不僅僅為單純的輿情系統支持一個層面是不完整的，其應該更多地涵蓋包括技術支持、口碑（聲譽）管理、風險溝通、危機應對等在內諸多領域，具體而言，輿情產業鏈的上游是由政府、企業、個人等服務需求的輿情主體，中游的提供輿情服務商（輿情技術性系統、輿情信息衍生產品、輿情應對方案）和下游的輿情客體（產生輿情輿論導向變化的信息載體，如報刊電臺、電視臺、互聯網站等新舊媒體，以及網絡水軍、公關公司等口碑聲譽服務機構）組成。
盡管網絡水軍、公關公司推動的是隱藏事實的偽民意、偽真相的網絡輿情，但不管如何，偽民意、偽真相的網絡輿情依舊是輿情產業的必不可少的一個節點。
如此而言，網絡輿情市場價值，盡管難以通過一個具體數據對其進行定量判斷，但網絡輿情產業鏈空間是相當可觀的。故而，個人認為，網絡輿情產業鏈的市場空間應該在一千億以上，不過，當下的網絡輿情仍處初級階段，需要培育、規范、引導和愛護。
作為新興的朝陽產業，網絡輿情產業鏈的巨大市場空間吸引眾多的淘金者。有趁著市場格局尚未定型的良機，割據一方并在發展謀取輿情服務游戲規則的話語權和制定權的行業先鋒，也有通過瓜分市場蛋糕需求贏利增長點和戰略轉型的跟隨者，還有承擔社會義務和責任的研究機構。
目前，網絡輿情產業鏈市場結構大體如下：
1、網絡輿情系統開發與銷售：這類主要以眾多輿情軟件公司為主，主要代表主要又有：方正智思、拓爾思（TRS）、谷尼國際、邦富軟件等，它們主要以輿情系統產品銷售與技術支持為主業，通過技術手段獲取輿情因子信息，為服務對象提供輿情預警，它們的特長是商業運作和資本對接，不過，對輿情傳播、網絡輿論控制和引導的能力不高、不專業；
2、互聯網數據調查與分析公司：這類產品與服務主要有艾瑞咨詢iVoiceTracker、易觀網絡輿情監測、CIC的IWOM master，它們的主業是通過互聯網行為跟蹤，而后進行數據集成、加工、分析、預測，企業的互聯網口碑管理和社會化營銷是其主要研究領域，政府領域的輿情介入較少；
3、專業新聞機構（網站）：人民網、新華網、新華社智庫、華聲在線、正義網、上市公司輿情中心、環球輿情調查中心、中青輿情等，這些具有官方媒體背景，它們主要發揮傳播領域專業、意見領袖整合能力強、社會影響力大、公信力等優勢，輿情服務產品提供多為網絡輿情應對排行榜、以事件為單位的輿情研究報告、輿情信息報告（網絡輿情紙質及電子報告）、政府輿情應對研究等，這些機構的弱點在于體制性思維慣性，在商業化運作和資本對接上有一定的局限性；
4、新聞和輿論傳播研究、教學及其產業化機構如：中國傳媒大學公關輿情研究所、中國傳媒大學網絡輿情（口碑）研究所（艾利艾咨詢）、中國人民大學輿論研究所、上海交通大學輿情實驗室、華中科技大學輿情信息研究中心等，這些機構主要產品有，年度網絡輿情指數報告、網絡輿情年度白皮書、中國社會輿情年度報告、輿情藍皮書－中國社會輿情與危機管理報告等，它們具有權威性，但這些經院式機構弱項體現在社會資源不足、市場脫節明顯等方面；
5、公關公司及網絡水軍，盡管在技術性不占優勢，處于網絡輿情末端，但它們出色資源整合和把握社會心理的能力，使它們是社會輿情傳播（政治性議題除外）不可缺少的一個重要節點，不少網絡熱點通過網絡炒作后被傳統媒體跟蹤報道，使得傳統媒體成為網絡水軍和公關公司炒作的主流渠道；
6、在公眾聲譽（口碑）、風險、危機等傳播、管理、溝通、應對領域的專業人員、機構有關網絡輿情的講座、培訓。
以上大致介紹了網絡輿情服務市場產品結構的情況，接著講述網絡輿情產品與服務的需求與使用方面的問題。
盡管隨著網絡在我國社會生活中發揮著日益重要的作用，政府以及有關企事業單位也越來越重視網絡輿情的監測和預警，網絡輿情監測與分析的市場空間很大，但基于經濟性、互聯網發展水平等因素，在網絡與輿情監測與分析需求、使用上呈現如下差異：
經濟狀況與互聯網發展水平具有正向性的關聯。就地區整體而言，東部發展水平高，經濟實力強，與中西部地區相比，互聯網普及率高，因而，網絡輿情監測與分析的市場要比中西部地區成熟；在應用網絡輿情監測與監測服務程度上，北京、廣東、江蘇、上海、山東、云南、浙江、四川、遼寧等省市自治區位居前列，貴州、安徽、吉林、湖北、河南、陜西、江西等地水平較低。其中，由于是全國的政治、文化、科技、教育中心因素，社會信息化、媒介素養水平高，北京在網絡輿情監測與分析應用水平和應用程度上，名列全國第一，另外剛性維穩的政治壓力也是推動北京網絡輿情監測與分析服務需求的一個重要因素。
不過，在區域差異存上存在著一個悖論，西部邊境、少數民族聚集區域如內蒙古、新疆、西藏、云南的網絡輿情監測與分析應用程度與地區性經濟、互聯網發展水平不一致。其中的原因，筆者認為，因為這些地區存在著較高社會風險因子，剛性維穩的政治壓力和戰略意義是推動這些地區網絡輿情監測與分析應用投入的一個重要因素，這應該屬于非市場需求因素的行為。
受財政、素質、風險管理認知、危機應對能力等因素影響，從縣級以上政府部分領域看，在網絡輿情監測系統使用意愿和程度上有著這樣的特點，省部級公共部門最為成熟，隨著行政級別下降而降低，但隨著網絡輿情爆發點下移到縣級公共部門，輿論壓力推動縣級公共部門的輿情管理水平提升，進而使縣級政府公共部門輿情監測有所改善；在政府職能部門分布上，公安（含國保）、黨委宣傳部、新聞辦（互聯網信息中心）居前三位。
在國內網絡輿情服務市場格局中，結合社會影響力和本人觀察認為，人民網、新華網、艾利艾、正義網在輿情信息服務（網絡輿情分析與應對）位居前四；輿情系統銷售梯隊依次為拓爾思TRS、方正智思、廣州邦富、中科點擊軍犬、廈門美亞、本果、谷尼Goonie等。#p#副標題#e#
五、國內網絡輿情服務產品的分析比較與存在問題
自2004年中共中央提出“建立輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道”以來，在日益影響的網絡輿論的孕育下，中國的輿情產業蓬勃興起，市場規模迅速膨脹，專門從事輿情監測的軟件公司如雨后春筍般涌現。
在眾多的輿情監測隊伍中，有93支被國家工信部“雙軟”認證許可的“正規軍”。目前，根據工信部軟件司公布相關數據經過筆者整理，截至10月10日，全國共有93家企業104款網絡輿情系統通過“雙軟”認證，享受著國家稅收優惠政策。
通過工信部軟件司“雙軟認證”的輿情企業和輿情軟件如下：
